Artikel 1. Begripsbepalingen
In deze procedure wordt verstaan onder:
Kantoororganisatie
Een van de vennootschappen:
- Van der Does Accountants B.V.
- Van der Does Assurantie- en Inkomensadviseurs B.V.
- Van der Does Belastingadviseurs B.V.
- Van der Does Auditors B.V.
Bestuur
De directie van de genoemde vennootschappen.
Medewerker
Alle personen die werkzaamheden verrichten op basis van een arbeidscontract of andersoortige contracten en betrokken zijn bij de uitvoering van de opdrachten van ons kantoor.
Klacht
Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een medewerker van onze kantoororganisatie.
Klager
De indiener van een klacht.
Artikel 2. Algemeen
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de kantoororganisatie of personen die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van de kantoororganisatie zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of jegens een ander hebben gedragen, een klacht in te dienen bij het bestuur.
Artikel 3. Verantwoordelijkheid bestuur
Het bestuur is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over medewerkers van onze kantoororganisatie. Deze verantwoordelijkheid is in beginsel toegewezen aan de binnen ons kantoor aanwezige compliance officer.
Artikel 4. Klachtencommissie
Het bestuur kan voor een specifieke klacht dan wel permanent een klachtencommissie instellen.
De klachtencommissie bestaat uit tenminste twee onafhankelijke (niet op enigerlei wijze bij de klacht betrokken) leden die werkzaam zijn in of verbonden zijn aan onze kantoororganisatie. In deze commissie is tenminste een lid van het bestuur vertegenwoordigd. Het bestuur wijst een bestuurslid als voorzitter en een secretaris aan.
De commissie is belast met de behandeling van en de advisering aan het bestuur over klachten die niet door middel van overleg met de klager of door middel van bemiddeling worden afgehandeld.
In het geval dat een advies geldt tot het niet in behandeling nemen van een klacht, draagt de commissie de advisering op aan haar voorzitter.
De commissie kan het bestuur gevraagd of ongevraagd advies geven over de behandeling van de klacht dan wel over niet expliciet in een klacht opgenomen, maar wel relevante kwesties, dan wel over klachtwaardige zaken waarvan de commissie kennis draagt
De commissie kan in een huishoudelijk reglement nadere regels omtrent haar werkwijze vaststellen.
Artikel 5. Compliance officer
Het bestuur wijst ten behoeve van de coördinatie van de klachtbehandeling, de registratie van alle ontvangen klachten, de procedurele en de inhoudelijke toetsing en het genereren van managementinformatie een compliance officer aan.
Artikel 6. Indienen van een klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
– de naam en het adres van de indiener;
– de dagtekening;
– een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Klachten die mondeling worden ingediend, worden door de medewerker van onze kantoororganisatie die de klager te woord staat op diens verzoek op schrift gesteld en, na ondertekening door de klager, doorgeleid naar het bestuur.
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Artikel 7. Ontvangstbevestiging klaagschrift
De compliance officer zorgt ervoor dat de indiener van een klaagschrift dan wel degene wiens mondeling ingediende klacht op schrift is gesteld, binnen een week na ontvangst daarvan bij het bestuur een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling wordt toegezonden. Indien een klacht om advies aan de commissie wordt voorgelegd, deelt het bestuur dit zo spoedig mogelijk mee aan de klager.
Indien een klaagschrift niet voldoet aan de in artikel 6 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.
Indien de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het verzuim, kan het bestuur besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd.
Artikel 8. Klachten die betrekking hebben op Van der Does Assurantie- en Inkomensadviseurs B.V.
Indien de klacht (mede) betrekking heeft op het adviseren en/of bemiddelen op het gebied van betaalrekeningen, elektronisch geld, inkomensverzekeringen, schadeverzekeringen particulier, schadeverzekeringen zakelijk, spaarrekeningen, pensioenverzekeringen, premiepensioenvorderingen en vermogen, geldt aanvullend het bepaalde in artikel 17.
Artikel 9. Klachtbehandeling
Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.
Van het voeren van overleg, als in het vorige lid bedoeld, kan worden afgezien indien het bestuur van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.
Indien overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht niet verder behandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.
In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.
Cliënten en andere belanghebbenden kunnen een eventuele klacht terzake van vermeende schendingen van het kwaliteitsbeleid of het stelsel van kwaliteitsbeheersing in eerste instantie bij de directie neerleggen. Wanneer de afhandeling niet naar tevredenheid is kan de cliënt en/of belanghebbende zijn klacht indienen bij de klachtencommissie van de NBA.
Artikel 10. Behandeling en advisering door commissie
In het geval dat de klachtbehandeling moet worden voortgezet overweegt het bestuur hiervoor een tijdelijke commissie te benoemen. Het bestuur informeert de commissie over alle zaken die met de klacht verband houden en stelt de commissie een termijn voor waarin advies over de klachtbehandeling moet worden gegeven. De commissie rapporteert binnen de gestelde termijn aan het bestuur.
Indien tijdens de behandeling van de commissie verdere zaken bekend worden stelt het bestuur de commissie hiervan onverwijld in kennis. Voor alle bij de klachtbehandeling betrokken medewerkers geldt een geheimhoudingsplicht.
Artikel 11. Behandeling van interne klachten
Indien de klacht door een interne functionaris is ingediend hebben alle bij de klachtbehandeling betrokken functionarissen de plicht om er voor te zorgen dat vermoedens omtrent de identiteit van interne klagers niet kunnen ontstaan.
Indien gewenst kan de interne klager zich wenden tot een klachtbegeleider, die hiertoe door het bestuur of de compliance officer zal worden aangewezen.
Het bestuur en de klachtbegeleider zorgen ervoor dat de klager, de leden van de commissie en eventuele andere betrokkenen bij de behandeling van een klacht hierdoor niet benadeeld zullen worden in hun (rechtspositionele) positie in de kantoororganisatie.
De commissie heeft als taak om na afhandeling van de klacht binnen drie tot zes maanden te informeren of de klager, de klachtbegeleider en/of andere betrokkenen geen nadelige gevolgen ondervinden als gevolg van de ingediende klacht.
Tenzij dit anders wordt afgesproken met de klager, zullen gegevens die betrekking hebben op de klacht niet in zijn of haar personeelsdossier worden opgenomen.
Artikel 12. Verdaging
Indien het bestuur er niet in slaagt een klacht binnen tien weken of, indien de klacht ter behandeling en advisering aan de commissie is voorgelegd, binnen veertien weken na ontvangst van het klaagschrift, af te doen, draagt hij er zorg voor dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.
Artikel 13. Oordeel bestuur
Het bestuur stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
Artikel 14. Registratie van klachten
Het bestuur draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie worden opgenomen:
naam en adres van de indiener van de klacht
de dagtekening
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel van het bestuur over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Voor zover de commissie over de klacht heeft geadviseerd, wordt ook dit advies in de registratie opgenomen.
Artikel 15. Interne publicatie
Het bestuur draagt er zorg voor dat de in het vorige punt bedoelde geregistreerde
gegevens jaarlijks op overzichtelijke en geanonimiseerde wijze worden gepubliceerd. Deze publicatie gaat vergezeld van een toelichting, waarin wordt aangegeven in hoeverre bepaalde klachten wijzen op structurele tekortkomingen in het functioneren van onze organisatie, en waarin wordt ingegaan op eventuele maatregelen om gesignaleerde knelpunten op te lossen.
Artikel 16. Uitvoeringsregeling en mandaat
Het bestuur kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vast stellen ter uitvoering van de klachtenregeling.
De compliance officer wordt door het bestuur belast met het toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling.
Artikel 17. Afwijzing klacht
Indien uw klacht (mede) betrekking heeft op de diensten zoals vermeld in artikel 8 geldt het volgende. Indien u van mening bent dat uw klacht niet afdoende is afgehandeld, kunt u binnen drie maanden na ontvangst van de schriftelijke reactie op uw klacht, een klacht indienen bij KiFid, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag onder vermelding van KiFid-aansluitnummer 300.01.5882 en AFM-vergunningnummer 12042803.
Artikel 18. Citeertitel
Deze procedure kan worden aangehaald als: klachtenregeling.
Artikel 19. Datum inwerkingtreding
Deze regeling gaat in op 12 april 2017 en vervangt de klachtenregeling d.d. 7 november 2014. Alle daarin opgenomen regelingen zijn vervallen, tenzij zij in de onderhavige klachtenregeling zijn opgenomen.
